Цифровая репутация: как SERM спасает бренды в эпоху Интернета

В современном мире, где одна публикация может поднять бизнес на вершину успеха или, напротив, разрушить его репутацию, управление цифровым имиджем становится жизненно важным. Представьте себе: вы заходите в поисковик, вводите название любимого ресторана, а первая же ссылка — разгромный отзыв. Ваше доверие пошатнулось, верно?

В этой статье мы разберём, как инструмент SERM (Search Engine Reputation Management) помогает брендам оставаться на плаву и приводим примеры из 2024 года, чтобы показать, насколько это актуально.

Читайте также: 34 способа продвинуть сайт бесплатно

Что такое SERM?

SERM — это процесс управления репутацией компании или личности в результатах поиска. Основная цель SERM заключается в том, чтобы положительная или нейтральная информация о бренде, продукте или человеке занимала верхние строчки в поисковой выдаче, в то время как негативные материалы либо опускались ниже, либо вовсе исчезали из поля зрения пользователей.

Рассмотрим пример. В 2024 году крупная сеть доставки еды столкнулась с проблемой: видео, где курьер небрежно обращается с заказами, стало вирусным.

Пользователи начали оставлять негативные отзывы, и поисковая выдача заполнилась критикой. Благодаря стратегии SERM компания за короткий срок запустила кампанию по созданию позитивного контента: статьи о внутренних стандартах качества, видео с довольными клиентами и интервью с сотрудниками. Это позволило не только вытеснить негатив, но и укрепить доверие к бренду.

Это интересно: 5 нейросетей для SEO-продвижения

Как работает SERM?

Управление репутацией в поисковых системах — это не разовое действие, а постоянный процесс, включающий несколько этапов:

1. Мониторинг. Первым шагом является отслеживание упоминаний бренда в сети. Это включает в себя анализ поисковой выдачи, социальных сетей, форумов и сайтов с отзывами. Используются специализированные инструменты, такие как Brand Analytics, Медиалогия, Скан интерфакс, Крибрум и другие.

2. Анализ. После мониторинга проводится анализ информации. Какие из упоминаний являются негативными? Насколько они влияют на восприятие бренда? Какие ключевые слова ассоциируются с компанией?

3. Оптимизация контента. Создание качественного контента, который будет способствовать улучшению репутации. Это могут быть статьи, пресс-релизы, публикации в блогах и социальных сетях, отзывы реальных клиентов.

4. Работа с негативом. Если в топе поисковой выдачи есть негативные материалы, то задача SERM — минимизировать их влияние. Это может быть работа с автором отзыва, юридические меры или создание альтернативного контента, который займёт позиции выше негативных материалов.

5. Продвижение положительного контента. SERM включает в себя SEO-продвижение позитивных материалов: официальный сайт компании, положительные отзывы, публикации в СМИ, видеообзоры и другие материалы, которые формируют положительное впечатление о бренде.

Зачем нужен SERM?

В современном мире большинство пользователей доверяют отзывам и информации, которую они находят в интернете. По данным исследования BrightLocal, 85% потребителей читают онлайн-отзывы перед покупкой, и 57% пользователей не будут пользоваться услугами компании с рейтингом ниже четырёх звёзд.

SERM помогает:

Повысить доверие к бренду. Пользователи склонны доверять компаниям, о которых они находят позитивную информацию.
Увеличить продажи. Положительная репутация стимулирует клиентов к совершению покупок.
Минимизировать репутационные риски. Негативная информация в топе поиска может повлиять на репутацию компании, её продажи и даже стоимость акций.

Примеры использования SERM из 2024 года

Кейс 1: Сеть фитнес-клубов

Весной 2024 года сеть фитнес-клубов столкнулась с проблемой: журналистское расследование выявило случаи ненадлежащего обслуживания клиентов. Негативные публикации и видеообзоры мгновенно заняли первые позиции в поиске. Специалисты SERM начали кампанию по восстановлению репутации: организовали интервью с довольными клиентами, опубликовали планы по улучшению сервиса и активно продвигали позитивные отзывы. Через три месяца репутация сети была восстановлена, а количество новых клиентов даже выросло.

Кейс 2: Онлайн-школа языков

В 2024 году онлайн-школа английского языка столкнулась с массовыми негативными отзывами о неудобстве платформы. Специалисты по SERM использовали стратегию: создали видеоролики с рассказами успешных студентов, улучшили сайт и опубликовали статьи о своих методах обучения. В результате поисковая выдача наполнилась позитивным контентом, а приток студентов увеличился на 20% за полгода.

SERM и управление репутацией: точки соприкосновения

Хотя SERM является важной частью управления репутацией, он не исчерпывает эту область. Управление репутацией включает в себя более широкий спектр задач:

Кризисный PR. Решение острых репутационных кризисов.
Работа с аудиторией. Построение долгосрочных отношений с клиентами через качественное обслуживание и прозрачность.
Социальные сети. Управление комментариями и вовлечённостью в социальных платформах.

SERM, в свою очередь, фокусируется на поисковых системах как основном канале получения информации.

Какие инструменты используют специалисты SERM?

SEO-инструменты: Ahrefs, SEMrush, Serpstat, Rush Analytics, PromoPult, Пиксель Тулс.
Платформы для мониторинга упоминаний: Brand Analytics, Медиалогия, Скан интерфакс, Angry Analytics, Babkee и Крибрум.
Социальные сети: управление отзывами на платформах Вконтакте, RuTube, Одноклассники, Мой Мир от Mail и пр.
Контент-менеджмент: создание и продвижение статей, блогов, пресс-релизов.

Заключение

Цифровая репутация сегодня — это не просто показатель доверия, а ключ к успеху. Компании, благодаря SERM, спасают свою репутацию от критики и трансформируют негатив в новые возможности. Этот инструмент — как точная настройка музыкального инструмента: незаметный, но жизненно важный. И пусть ваша компания звучит только позитивно в симфонии современного информационного пространства.